Uma Gestão de Cobranças organizada e bem definida é a chave para aumentar o faturamento da empresa e reduzir a inadimplência. Então, para que isso seja possível, é necessário colocar em prática uma régua de cobrança e desenvolver bons modelos de carta de cobrança.

Neste artigo, vamos falar sobre como elaborar cartas de cobranças de forma eficaz através dos seguintes tópicos:

  1. O que é uma carta de cobrança?
  2. Formatos mais comuns de cobrança;
  3. Como criar um modelo de carta?
  4. A importância das mensagens em uma régua de cobrança.

1. O que é uma carta de cobrança?

Carta de Cobrança é a mensagem enviada quando se realiza uma cobrança em cada uma das etapas do seu fluxo. Essas mensagens podem ser através de email, SMS, WhatsApp ou qualquer meio de comunicação que você utilize.

Portanto, a carta (mensagem) é o principal elemento da régua de cobrança. É através delas que você deve estabelecer uma comunicação clara e objetiva com o seu cliente, focando sempre em conseguir o pagamento da sua conta a receber (fatura).

Em prática, a régua de cobrança são as etapas de contato com o seu contratante até que a fatura seja paga.

Kit de Cartas de Cobrança

2. Formatos mais comuns de mensagens de cobrança

A tecnologia permite usar diferentes meios de comunicação na régua de cobrança. A forma adotada dependerá das políticas internas da sua empresa e também do perfil de contratantes. Quando falamos em Carta de Cobrança, nos referimos às mensagens enviadas para o seu cliente.

O meio mais popular para envio da carta de cobrança é o e-mail, já que este fornece estrutura informações mais completas. Além disso, enviar uma notificação por e-mail permite ao setor de cobranças monitorar o recebimento e interagir com os compradores de forma ágil.

Outros formatos também utilizados são:

  • SMS;
  • WhatsApp;
  • Carta com ou sem AR (Aviso de Recebimento);
  • Telefone (ligação).

Além de também servirem como complemento ao e-mail, estes meios de cobrança citados acima podem oferecem outras maneiras de realizar a cobrança fechando todo um ciclo de comunicação que envolve o seu relacionamento com o cliente.

Contudo, apesar do telefone não ser uma mensagem escrita, em algumas situações, uma ligação pode ser suficiente para alcançar o seu objetivo. Porém, por questão de custos e tempo de trabalho, recomendamos a ligação apenas em casos de inadimplência, caso você não obtenha resposta através de algum outro meio de comunicação com o seu cliente.

3. Como criar uma modelo de carta eficiente?

Para criar um modelo de carta de cobrança, você precisa – antes de tudo – saber em quais momentos entrará em contato com o cliente. Portanto, para criá-las, você precisa definir como será sua régua de cobrança.

Se você tem dúvidas em como criar uma boa régua de cobrança, explicamos detalhadamente no artigo “Régua de Cobrança (solução para atingir 0% de inadimplência)”.

Primeiramente, para boa eficiência da sua mensagem de cobrança, elas devem sempre conter os seguintes dados:

  1. Nome da empresa contratante e contratada;
  2. Informações do produto/serviço;
  3. Valor da fatura em aberto;
  4. Meio de pagamento disponíveis;
  5. Data de Vencimento;
  6. Informações para contato (telefone, email e, caso necessário, endereço).

Portanto, o que muda em cada mensagem/notificação/carta, é sempre o tom da mensagem, levando em consideração cada momento de contato com o seu cliente.

Se você está enviando uma cobrança logo após a venda, o tom da mensagem será mais descritivo e leve, um resumo da venda. Contudo, caso seja um momento de cobrança de mensalidade em atraso, você vai precisar de uma mensagem com tom mais sério.

O que devo levar em consideração para criar minha carta de cobrança?

Para elaborar uma boa carta de cobrança preste atenção em três aspectos essenciais:

Momento de Contato

Antes de escrever o texto da sua carta de cobrança, tenha em mente em qual momento ela será enviada. Durante uma régua de cobrança, no mínimo, você entrará em contato com o cliente nas seguintes oportunidades:

  • Após o fechamento da venda (envio da fatura de serviço);
  • Poucos dias antes do vencimento da fatura;
  • Alguns dias após o vencimento (caso a fatura não tenha sido quitada);

Portanto, escreva sempre uma mensagem específica para cada momento. Por exemplo, após o fechamento da venda, envie apenas um resumo da transação comercial. Caso seja preciso entrar em contato com o cliente após o vencimento, sua mensagem deverá adotar outro tom.

Postura e Tom da Mensagem

Até momentos antes do vencimento, as mensagens devem ser leves e descritivas, alertando para a data limite de pagamento. Após essa data, adote uma postura mais séria, até que a dívida seja paga.

Independente da situação, é fundamental manter-se aberto para negociar com o cliente. Mesmo em situação de inadimplência, lembre-se que é mais importante um cliente fiel e satisfeito, do que perdê-lo.

Contudo, se você está numa situação confortável e um determinado cliente é um problema para seu negócio, é possível cogitar a ideia de encerrar a prestação de serviços para ele.

Portanto, com postura amigável, ofereça desde uma forma de parcelamento maior até um desconto mais atraente para que as dívidas sejam quitadas. Seja direto e empático com o seu cliente, jamais use um tom agressivo, mesmo em situações de inadimplência.

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, o inadimplente não deve ser exposto ao ridículo nem constrangido de qualquer forma. Então, tome cuidado com o discurso usado para que a cobrança não se torne uma dor de cabeça.

Informações/Detalhamento

Escreva uma mensagem organizada, não esquecendo das informações essenciais que citamos acima.

Assim sendo, também dê atenção ao visual da sua mensagem. Portanto, um layout em trabalhado ajudará na construção de imagem profissional da sua empresa.

Você pode utilizar um bom desenho gráfico para registrar as informações essenciais de uma cobrança de forma bem distribuída.

Pronto pra criar sua mensagem de cobrança?

Como já falamos, em tempos de transformação digital dos negócios, o formato mais comum de envio das cobranças é o e-mail. Sendo assim, vamos te ensinar o passo a passo para escrever a sua mensagem.

Para ter uma boa estrutura e apresentação, recomendamos seguir os seguintes passos:

  1. Saudação;
  2. Informações da fatura;
  3. Meio de Pagamento;
  4. Mostre disposição em ajudar;
  5. Assine o email com informações para contato.

Por exemplo, considerando a situação de fechamento de venda, será preciso enviar para o contratante um resumo do acordo. Portanto, seguindo a estrutura citada acima, sua carta de cobrança seria mais ou menos assim:

Olá, NOME (saudação)

Aqui seguem detalhes da sua fatura referente ao PRODUTO/SERVIÇO no valor de R$X.XXX,XX com vencimento em XX/XX/XXXX. (informações da fatura)

O pagamento deve ser feito via transferência bancária para a conta com dados detalhados abaixo:

BANCO
AGÊNCIA
CONTA
CPF OU CNPJ
(meio de pagamento)

Caso tenha problemas para realizar o pagamento, entre em contato conosco antes do vencimento acima. (disposição para ajudar)

Atenciosamente,
NOME
CARGO NA EMPRESA – NOME DA EMPRESA
TELEFONE PARA CONTATO
(assinatura com info para contato)

Cobrança para SMS, WhatsApp e telefone

Note que o email fornece a estrutura mais completa para o detalhamento das informações, porém, você pode utilizar outros meios de comunicação para o envio de notificações ao cliente, considerando sempre suas limitações.

Geralmente, recomendamos o uso de WhatsApp ou SMS em situação de lembrete. Por exemplo, você pode enviar uma carta por email e através das outras plataformas fazer contato para o cliente para que veja a mensagem enviada.

Em algumas situações, é possível também enviar uma mensagem juntamente com um link para que o comprador dos serviços acesse uma página com as informações completas.

Assim sendo, lembre-se sempre que o objetivo dessas mensagens são estabelecer a comunicação e lembrar da fatura ainda em aberto. Portanto, você deve adaptá-las para sua realidade.

4. A importância da carta em uma régua de cobrança

A régua de cobrança define o passo a passo (fluxo) que você deve seguir para colocar a cobrança como prioridade de pagamento nas contas do seu cliente.

Dessa forma, este fluxo tem dois objetivos principais:

  • aumentar a velocidade e precisão com que as cobranças são realizadas;
  • aumentar os rendimentos da empresa – através da redução da inadimplência.

Colocando esta atividade dentro de um fluxo bem definido e elaborando uma boa carta (mensagem), a empresa tem a garantia de que a dívida não seja esquecida. Com a boa execução do processo, a empresa ganha a oportunidade de enxergar gargalos e eliminá-los, melhorando a operação.

A régua e as cartas (mensagens/notificações) são elementos complementares e de igual importância. Dessa forma, estabeleça uma boa Gestão de Cobranças e Faturamento dando atenção a essas duas ferramentas.

Para te ajudar ainda mais na Gestão de Cobranças e Faturamento, elaboramos o Kit Cartas de Cobrança, com um exemplo prático de Régua de Cobrança + 6 modelos de mensagem para cada etapa do fluxo. Está disponível gratuitamente e pronto para usar!

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